Спестеният оглед по каско на фабрично нови коли при ДЗИ се оказа технологично не толкова възможен
Уважаеми колеги, знаете че правим възможното всички иновативни решения които предлагате да достигат до потребителите на нашата страница. Защото добрите практики трябва да бъдат известни. И когато някой застраховател работи в тази насока, усилията му не бива да остават скрити. Обещанията обаче се дават, за да се спазват!
Обещанието от 29.09.2015г.
Новите коли от официален представител без оглед по каско при сума до 50 000лв.
Който е подновявал без щети, знае че огледът при ДЗИ не е задължителен. Излиза в печата на полицата. Точно така и клиентът знае, че това което му говори брокера не е лишено от смисъл.
Интересно решение предложи застрахователят през септември. Обеща да спести огледа и при фабрично новите коли, ако са купени от официален представител на марката и сумата на фактура не надвишава 50 000лв. На пръсти се броят застрахователите на пазара при които това е възможно. Разбира се, за гордите собственици на нова кола горещо препоръчваме тази ексра, защото са свободни след регистрацията да се радват и показват новото си МПС без да мислят какво пропускат по каското.
Обещанието обаче се оказа не толкова възможно, поне не при двата теста на онлайн отдела. И докато при първия приехме, че е случайност. Потвърждението след време не остави грам съмнение.
Каквито и да са указанията по мейла, важно е какво излиза на полицата
Къде е проблема всъщност?
Интерфейсът е бъгав. Като работи еднакво непостоянно на повече от един браузер. При първия случай информирахме съпорта, дадохме достъп за да проверят и те доколко проблемът не е в задкомпюрътното устройство. И пратихме клиента на оглед. Ето това е полицата колеги 440115213091081.
Случайността обаче я видяхме пак. Новият опит от днес генерира същия резултат по 440115213103883.
И докато технологичните проблеми ги разбираме, защото и ние работим в такава среда. И също толкова добре знаем, че не са неизбежни и чести, отказът да се помисли за съдействие силно демотивира. Не изглежда добре и да обясним на клиента, че няма да има нужда да ходи на оглед, ама не е сигурно щото зависи от това как ще сработи издаването.
Как не получихме съдействие при идентифициран проблем?
Като има правила е добре да се спазват. Все пак за това се създават. И ако дадено конкурентно предимство е било причина за избор на ДЗИ по каско, пред другите застрахователи на пазара, то трябва да бъде защитено от всеки който работи за този застраховател. Останалото са празни приказки и очакване за късмет.
За конкретната полица, която провокира недоволство уведомихме обслужващия офис. Не получихме разбиране. Обясниха ни, че каквато и практика да е спомената по мейла, важното е какво генерира софтуера. Е да де, ама той пак не работи, при конкретната ситуация, правилно.
Потърсихме съдействие от ИТ поддръжката. Резултатът не беше различен. Нищо не може да се променя, за бъгове се пращат мейли и се чака. Е да де, ама това го преживяхме при първия случай. Като обясним, че е повторно и по- важното, че може да се провери, малко излишно е да се почва от начало. Все пак никой от нас не работи като тестер за ДЗИ, нали?!
Да, факт е, че това е детайл. Той обаче поразмива доброто впечатление от усилията на
- разработилите продукта с акцент и на това конкурентно предимство,
- брокерския център, да предаде информацията към посредническата мрежа,
- нас, да подчертаем защо за нова кола е добре за каско в ДЗИ.
И по- важното. Ако ние като колеги не успяваме да се преборим с няколко ваши служители за това, което обещавате, заради някаква незначителна технологична особеност, как ще го направи клиента сам?! Наскоро му дадохте възможност да завежда и щети по телефона.
И преди да сте ни пратили мейл от недоволство за публичния коментар, отделете минута за две съображения.
Обективната критика помага да станете по- добри. А продуктът и обслужването му си заслужават. Ако се позачетете в новините ще заключите, че доста застрахователи въобще не ни създават поводи за коментар. Не си заслужава усилията, просто….
Ако приемате, че недоволството е основателно, но все още не е известно на взимащите решения, значи в планираната процедура за вътрешна комуникация нещо не сработва добре. Изгладихме я. Не ви познаваме, но вече знаете. Значи работи.
